来客応対
[B][◆][◇][8] 来客応対(1) 基本と席次
(1)受付
・来客は先入れ先だしで処理
【名刺の交換】
☆ポイント☆
・すぐに名刺の内容を復唱する。分からない名前はその場ですぐに聞いておく
・名刺は名刺ソフトに入れておく
・名刺をもらえないときは、きちんと相手の所属と名称を確認する
・名乗られたときには復唱する
(2)取次
⇒ アポがあるか確認
【アポがない場合】
①用件確認
②用件を復唱 → 取次先や責任者の在席確認
「少々お待ちくださいませ」
③取次先や責任者に判断を委ね、その意向に従う
【アポがある場合】
【応対者】
【訪問者】
①挨拶
②案内 もしくは 取次応対
(担当者が決まっている場合がある)
(3)案内
①お通し
「どうぞこちらへ」
・客を先にする
・行先を常に示す(次は右、次は左、何階に止まるか)
②上座を示す
「おかけください」
③通達と引渡し
「〇〇は〇分ほどで参りますので、しばらくお待ちください」
【席次】
●上座の判断
*『出入り口から遠い』
・奥
・景色
・安全
*『椅子の質が良い』
・長いす
・席の中心
※豆知識※
元来、上座とは殿様がもっとも安全な位置として座る場所
床の間・奥の間・
つまり、以下が要件
・外敵が来たかどうかの判断が容易
・外敵が攻めてきたときに、もっとも到達に時間がかかる
→ 必然的に部屋で最奥
→ 必然的に、扉をよく見ることとなる 【扉が見える位置】
・外敵がせめてきたときに、すぐに逃げられる
→ 必然的に外の様子がすぐ分かる 【見晴らしが良い:景色がよく見える】
→ 必然的にすぐに外に抜け出せる 【見晴らしが良い:窓の近くなど】
【席次@車】
・運転は上司
・その隣が客
【席次@TAXI】
・運転手の後ろが一番安全
・最下位が運転手の隣で雑事する
【席次@飛行機】
・窓際が重要席
・席の真ん中が最下位
【政治@列車】
・窓際が重要席
・席の真ん中が最下位
(4)お茶出し
・手を洗い、人数分を用意
・七分目
・器具は清潔に
・受けと器の両方必要
・布と一緒に
①儀礼
(ノックと会釈)「失礼いたします」
②勧奨
「どうぞ」
・上座(客)から出す
・右後ろから出す
・テーブルをかませる
・菓子 → お茶 の順番
・一時間過ぎたら新しいものを
③通達
「もうしばらくお待ちください」
④儀礼
(会釈)「失礼いたします」
(5)見送り
①礼を述べる
②上座から立つ
③お通し
*「それでは、こちらで失礼致します。本日はありがとうございました」
(6)後片付け
①応接テーブルといす
②床
③器具
[B][◆][◇][8] 来客応対(2) 用語など
●迎える
「いらっしゃいませ」
「ようこそお越しくだしあました」「いつもお世話になります」
☆ねぎらいを含んでいる
●確認
「失礼ですが(恐れいりますが)所属とご氏名をいただけますか?」
●返答
「かしこまりました」
「承知いたしました」「承りました」
「さようでございます」
●労をかける
「お手数をおかけしますが」
「恐縮ですが」
●断る
「その件についてはお受けしかねますこと、ご了承願います」(断っている)
●お詫び
「不手際をお詫びします」
「私どもの不行き届きでございます。大変失礼いたしました」
●知っている事の再確認
「ご存知かと思いますが」
「ご承知かと思いますが」
「このようなことを申し上げるのは恐縮ですが」
●その他
「差し支えなければ」
「いかがなさいますか」
「お話中、失礼いたします」