電話の取り次ぎ方

【基本】

○簡潔・明瞭
○丁寧・迅速
○はきはき
○返事や応答
→　受容、同意、驚き、確認、オウム返し、相槌
○親切、誠実

●タブー（禁則事項）

【時間帯】

・始業直後
・終業前
・休み明け午前
・週末の夕方
・正午前後

　◇　理由　◇
＊いない可能性がある

【応対の仕方】

『時間』
時間がかかる場合は掛けなおし、あるいは状況を伝えて相手に判断させる。

『取次』
用件を正しく理解し、ふさわしい部署と担当者に取り次ぐ
担当者にきちんと用件と内容を伝える

『電話が切れた』
基本はかけた方が掛けなおす
掛けなおしてくれたら御礼を言う

『電話を切るとき』
目下が最後に切る

【手順】

●受けるとき

【準備】

①『メモ』
・筆記用具
・メモ

②『確認事項』
・連絡内容の状況判断
・社名
・部署名
・個人名
・誰宛て（担当者）
・何を
・電話番号
・いつ
・求められているアクション

③『処理』
・あいさつ
・復唱
・確認
・担当者

●掛けるとき

【準備】

①『用件』
・誰に
・何を
・どのような順に話すか

②『リファレンス』
・参照資料
・筆記用具
・メモ

③『確認事項』
・相手の電話番号
・社名
・部署名
・個人名

※留守番の場合

●『自己紹介と用件と依頼内容』
・部署と個人名
・用件の概要
・『折り返し電話をお願いします』など、具体的なアクションを指定
→録音時間が終わってしまっても、きちんと続きを伝える

●『時間　/ 折り返し先　/ 日付』
→　キチンと伝える

【ポイント】

・今、社内の誰がどこで何をしているか
・先方の所属と氏名、用件と意向を復唱
・メモをとる

【注意事項】
・こちらの状態のみ伝える！

（詳細や個人情報は教えることを禁止されている！！！）
（あくまで状態や状況を伝えるのみ！！！）

・緊急の場合であっても、詳細や個人情報を伝えてはならない
→　用件を聞き、必ず自社を経由して名指し人に対応させる！

●特殊な取次ぎ

【ポイント】

・今、社内の誰がどこで何をしているか
・先方の所属と氏名、用件と意向を復唱
・メモをとる

【注意事項】
・こちらの状態のみ伝える！

（詳細や個人情報は教えることを禁止されている！！！）
（あくまで状態や状況を伝えるのみ！！！）

・緊急の場合であっても、詳細や個人情報を伝えてはならない
→　用件を聞き、必ず自社を経由して名指し人に対応させる！

●外出先上司から

①上司であることを確認
②ねぎらう
③伝言などあれば連絡
④用件を伺ったときはメモ
⑤他に用件はないか再確認
⑥帰社予定時刻、予定変更などを確認
⑦ねぎらう

●クレーム対応

①失礼を詫びる
②最後まで話を聞く。とりあえず頷く
③メモを取って内容を整理
④具体的な応対をとる

＜改善や対策＞
（時間がないときなど）後々、応対をする約束をする
担当者を決める

＜取次＞
メモの内容を取次先に伝えて、同じ事を言わせない

＜担当者不在＞
相手の都合に合わせて連絡方法を決定、実行

⑤感謝する

●相手が不明

「恐れいりますが、お名前をお伺いできませんか？」

●問い合わせ

①問い合わせに感謝
②メモで用件整理
③確認
④取次
（相手を待たせるときは、「確認が必要なので、少々お時間をいただけないか？」と述べる）

●個人情報を問われたとき

「規定に抵触しておりますので、私ではお答えしかねます」

●間違い電話

「こちら＊＊＊＊株式会社でございます。番号をお確かめの上、おかけ直しくださいませ」

●セールス

☆基本は社内規定に従う

＊断る場合
「失礼致します、その件につきましては、社の方針でお断りさせていただいております。ご了承くださいませ」

＊しつこい場合
「失礼ですが、その件はお断りするようにとの指示を受けておりますので、必要になった際にはこちらからご連絡を差し上げたいと思います。お電話番号をいただけませんか？」